올레 던전 클리어? 48시간이 걸린 KT CS와 업무처리 과정과 결과

아이폰 3gs를 사용하면서 다시금 KT로 옮겨왔으니 거의 4년에 가깝게 KT를 이용중이군요.

그동안 그다지 큰 문제가 없었기에 CS(Customer Service)를 이용할 일이 별로 없었습니다. 

하지만, 이번에 새롭게 폰을 등록하는 과정에서 제대로 '올레 던젼'을 경험해보게 되었습니다. 


여담으로 KT의 CS처리에 불만이 있다는 페이스북 글에 다음과 같은 반응이 나오기도 하더군요.


저만 그런게 아니었군요! 이미 많은 사람들이 기본적으로 부정적인 이미지를 가지고 있는 듯 했습니다.

왜? '올레 던젼'이라 불려야 하는지, '돌리고~ 돌리고~'에 지쳐 나가 떨어진다는 험난했던 올레 던전 클리어 과정을 정리합니다.

(* 대화로 기록되는 부분은 명확한 복기가 아니라 상황만을 묘사한 것이니 큰 오해는 없으시기 바랍니다.)




[일의 발단] 시작은 미약했으나... 끝은 처절할지어다...


2월 중순경 새롭게 출시되는 최신형 스마트폰(옵티머스 지프로)가 제 손에 들려집니다.

씰(seal) 봉합도 단단히 되어있는 녀석이었고, 개봉기를 작성하면서도 상당히 만족스러운 모습에 설레였었지요.


이 녀석을 개통하기 위해 어떻게 해야할까? 고민을 하다가 114(KT의 CS죠) 고객센터로 문의를 해봅니다.

붕 : "3G 유심칩을 사용중이며 새로운 스마트폰을 구하게 되어서 변경해서 사용하고자 한다. 어떻게 처리해야 하나요?"


상담사1 : "고객님께서 3G 서비스를 이용 중이시면, 유심칩만 새로운 기계로 옮겨 꽂으시고 사용하시면 됩니다."

......

*새 스마트폰의 모델이나 등록현황등은 확인하지 않았으며, 단순히 변경이 가능하다고 안내 받았습니다.


네. 저는 혹시나 모를 일에 대비해 114에 문의를 했고, 위와 같이 해결책을 전달 받았습니다.

그래서 새 기기에 유심칩을 이동했고, 전화와 문자등등 큰 불편없이 사용이 가능하길래 등록절차가 잘 이루어진 줄 알았습니다.




하지만, 문제의 발단은 의외의 불편에서 시작되었습니다.

바로 'MoCa' 어플 때문에 새로운 스마트폰의 문제점을 발견하게 되었던 것입니다. 

아이폰에서는 큰 불편없이 자연스럽게 잘 사용하던 녀석이 안드로이드로 넘어오자 뭔가 자꾸 잡음을 일으켰습니다.

구글 스토어에서 다운을 받으면 KT이용자는 KT의 올레마켓에서 다운을 받으라고 그러더군요. 

올레마켓에 접속했고, 다운을 받아서 실행을 시키면 '지원하지 않는 단말기'라며 실행이 되지 않더군요.

흠... '옵티머스 지프로가 최신폰이라 앱에서 아직 지원이 되지 않을 수도 있겠구나?'라는 생각을 하게 됩니다.


그리고 두달여 사용하면서 간간히 생각이 날때마 확인을 해봤지만, 여전히 지원하지 않는 단말기라고만 뜨더군요.

그러다 며칠전 MoCa대신 올레카드로 사용하던 '올레클럽' 어플을 지워버리게 되었습니다. 모바일 카드가 갱신되었는데, 제대로 싱크가 되지 않았기 때문입니다. 그런데 이게 왠일일까요? 올레마켓에서 '올레클럽'을 다시 다운 받으려니 MoCa와 같이 '지원되지 않는 단말기'라며 다운이 안됩니다! 응??? 이거 뭐지???

그래서 혹시나 KT에 제 단말기가 모델명으로 제대로 등록되지 않은 것인가? 라는 의심이 생겨나기 시작했고, '올레닷컴에서 기기변경을 안해서 그런가보다'라는 생각에 다시 114에 문의 전화를 해봅니다.


* 대기시간 120분 걸렸습니다

붕 : "제가 옵지프로를 사용 중인데, 이런이런 어플을 사용하다보니 '지원하지 않는 단말기'라고 뜹니다. 올레닷컴에서 등록하면 괜찮을까요? 아니면 그쪽에서 처리가 가능한가요?"


상담사2 : "기기변경 등록은 올레닷컴에서 진행하시면 됩니다."


붕 : "제가 분납금이 남은 상태인데, 진행에 문제는 없습니까?"


상담사2 : "네~ 고객님, 분납금과 상관없이 진행이 가능하십니다."


* 실제 상담은 10분도 걸리지 않았고, 혹시나 변경에 문제가 될 수 있을 것 같은 부분도 확인을 받고 진행을 하였습니다.



된다며? -ㅅ-;;;

혹시나 싶어서 SMS인증도 다시해봅니다. 그리고 모델명이 잘못되었나 스마트폰을 까서 확인하고 박스도 다시 들고와서 확인합니다. "일련번호"로 동일하게 찍힌 정보가 다른 S/N나 IMEI 정보일지도 모른다는 생각에 이것저것 다 넣어봅니다. 

안됩니다...


자. 이제부터 본격적으로 올레 던젼의 입구에 진입했습니다.




[1라운드] 어서와~ 올레 던젼은 처음이지?


뭔가 잘못 되었다는 것을 깨닫고 본격적으로 문제 해결을 위해 신경을 쓰기 시작합니다.(라고 쓰고 던젼 진입이라고 해석)

4월 22일 수요일 13시경 114로 다시 전화를 걸어 단말기가 왜 등록이 안되는지 문의를 해봅니다.


붕 : "단말기 등록 때문에 문의 드립니다. 전에 114에 문의해서 등록과정을 안내 받았고, 안내 받은대로 올레닷컴을 이용하려는데 잘 안되는군요. 어떻게 해야하나요?"


상담사3 : "고객님의 단말기는 현재 'OPENMODEL'로 등록되어 있으십니다. 올레닷컴에서는 진행이 안되고 대리점을 이용하셔야 합니다."


붕 : "이전에 안내를 받을 때는 올레닷컴에서 진행하면 된다고 하던데요?"


상담사3 : "고객님의 단말기는 오픈모델이시기 때문에 대리점에서만 진행이 가능하십니다."


붕 : "아니. 기존에는 올레닷컴 홈페이지에서 진행이 가능하다고 안내를 받았는데, 왜 이제는 대리점을 통해야하는거죠? 왜 홈페이지에서 등록이 안되는가요?"


상담사3 : "홈페이지에서 등록이 안되는 것은 전문부서가 따로 있으니 연결을 해드릴까요?"



붕 : "네"

.....


붕 : "이런이런 과정에서 저런저런 이유로 등록이 되지 않는다."


전문부서 상담사 : "고객님, 저희는 홈페이지 관리 부서이며, 고객님께서 문의주신 내용은 저희 부서 소관이 아니고 CS부서에 문의를 하셔야 합니다. 전화 연결해드릴까요?"


붕 : "????????"


* 기존에는 그냥 올레닷컴에서 진행하면 된다는 일을 이번에는 대리점에서 처리해야하는 일이라고 합니다.

* 문제 해결을 위해 연결된 부서에서는 자신들의 업무가 아니라고 하는군요... 휠윈드 한바퀴 돌았습니다. (돌리기 1회)

그리고 이 과정에서 처음으로 제 옵지프로가 오픈모델(주로 해외에서 구입하는 경우)로 등록이 되어있다는 것을 알게 되었지요.


전화를 끊고 잠시 생각에 잠깁니다.

'그냥 대리점가서 등록할까?'..... 그런데, 아무리 생각해봐도 혹시나 안될 일을 생각해서 114에 문의해가며 일을 진행한 것인데, 갑자기 이런 결과가 나온게 말이 되지 않더군요. 제가 문의해가며 알고 있던 정보들은 과연 무엇이고, 왜 쓸데없이 혼자 올레닷컴에서 수많은 도전(?)을 했어야 하는걸까요? 그럴거면 처음부터 대리점가서 등록하라고 안내를 하지 말입니다. 그리고 상관도 없는 부서에 연결을 시켜서 뺑뺑이를 시켰을까요?


잠시 또 생각을 해봅니다. 시간이 흐를수록 오기가 발동합니다. 

제가 잘못한 일이 있다면 인정하겠지만 114의 안내대로 진행했는데, 전화를 걸 때마다 안내가 달라지니 뭔가 치밀어 오르더군요. 그리고 상관도 없는 부서에 전화를 돌려 왜 똑같은 이야기를 반복하게 만들었을까요? 힘차게 다시 114를 누룹니다.


붕 : "단말기 등록 문제 때문에 좀전에 전화를 했었습니다. 이전 상담사분께서 대리점을 가거나 해결을 위해 다른 부서와 통화하라며 전화를 돌려주던데... 상관없는 부서라 다시 CS에 문의하라고 하더군요. 그래서 다시 문의합니다. 제 단말기가 올레닷컴에서 등록이 가능한가요? 아니면 그냥 대리점갈까요? 현재는 올레닷컴에서는 에러가 떠서 등록이 불가능하군요."


상담사3 : "고객님, 고객님의 단말기 정보를 알 수 있겠습니까? 오픈모델로 나오는데, 제가 등록이 가능한 지 확인하고 다시 연락드려도 괜찮겠습니까? 그리고 확인을 위해 고객님의 모델명과 일련번호가 필요합니다. 알려주시겠습니까?"


붕 : "확인하고 가능한 빨리 연락주시길 부탁드립니다. 모델명은 F240K이고 일련번호는 XXXXXXX입니다."


상담사3 : "고객님의 소중한 정보 감사드리며, 확인 후 연락드리도록 하겠습니다."


여기까지 30분 정도 소요되었습니다. 그러니 22일 13시 30분경이 되겠군요.

일단은 그냥 기다렸습니다.


......



15시경이 되어서 016-114-XXXX 번호가 뜨며 전화가 걸려옵니다.

상담사3 : "고객님, 문의하신 내용을 관련 상급부서에 문의를 접수했습니다만, '에러 팝업공지 내용' 때문에 반려가 되었습니다. 혹시 에러가 나오는 메세지를 다시한번 확인해주실 수 있겠습니까?"


붕 : "-ㅅ-???" "저기요, 분명히 말씀드려야 할 것 같은데요. 제가 대화중에 '팝업 공지'라는 내용을 한번이라도 말한 적이 있나요? 저는 그냥 홈페이지 상의 에러메세지를 말씀드렸는데요? 반려사유가 '팝업' 때문은 아닐까요? 아까와 똑같이 다시 말씀드릴께요. 기기변경 불가능 사유는 ..... 이렇습니다. 그리고 혹시나 직접 처리하시기 힘든 상황이시면 상급자나 결정권을 가진 팀장님과 통화를 할 수 있을까요? 저는 이거 오늘 처리하고 싶고, 안될 것 같으면 대리점을 가고 싶은데요?"


상담사3 : "고객님 제가 미숙해서 불편을 드렸습니다. 다시한번 확인하고 진행을 도와드려도 되겠습니까?"


붕 : "오늘 중으로 처리하고 싶으니 시간을 정합시다. 5시까지 결정을 할 수 있도록 확인등을 진행하고 결론을 알려주세요. 등록이 된다 안된다. 혹은 대리점으로 가세요. 라는 결정을 원합니다."


상담사3 : "네. 알겠습니다. 확인 후 연락드리겠습니다."



'그냥 남들처럼 쉽게 갈까? 포기하고 편해질까?'


그리고 시간이 또다시 시간이 흐릅니다.

17시 20분경 예의 그 번호로 다시 전화가 걸려옵니다.

상담사3 : "고객님, 문의하신 내용에 대해 회신이 왔는데, 사유를 제대로 알 수 없다고 합니다. 번거로우시더라도 혹시 올레닷컴 계정을 알려주시면 다시한번 확인을 진행해보도록 하겠습니다."


붕 : "저기요. 일단 하나만 물어볼께요. 저는 제 개인정보를 그렇게 쉽게 물어보는게 이해가 잘 되지 않는데... 혹시 이런 일이 빈번한가요?"


상담사3 : "아닙니다. 고객님. 이번에는 확인이 필요한 상황이라 특별히 문의를 드리는 상황입니다."


붕 : "그러면 다른 질문을 하나 드릴께요. 아까 저와 시간 약속 기억하시죠? 지금은 5시가 넘은 상황이고, 저는 이제 대리점을 못 갑니다. 해결될까요? 아니면 해결할 수 있는 분과 진행을 하고 싶은데 연결해주시겠습니까?"


상담사3 : ".... 시간을 지켜드리지 못해서 죄송합니다. 일단 문의를 진행하고 해결할 수 있도록 도와드리겠습니다."


* 기본이라고 생각하는 시간 약속마저 지켜지지 않았고, 문제 해결도 되지 않았습니다. 저는 문제 해결을 직접적으로 도와줄 수 있는 사람(팀장 이상급)을 바꾸거나 도움을 받으라고 또다시 요청했습니다. 


이제는 저도 대리점을 갈 수 없으니 상담사의 결론을 기다려야 할 처지입니다.

그리고 슬슬 짜증이 밀려오기 시작합니다. 새 폰을 등록하는 과정이 원래 이렇게나 복잡한가? 내가 114에 확인하며 진행한 과정에서 실수가 있었는가? 그냥 처음부터 대리점 갔으면 끝날 일이었을까? ......

사실, 이쯤에서는 이제 대리점행이 중요한게 아니라 CS팀의 대응이 더 큰 문제가 되는 시기였습니다.

제가 문의하는 내용을 명확히 정리해서 처리하지도 않았을 뿐더러, 제가 요청하는 내용들은 하나도 지켜지지 않았기 때문이죠. 둘이 합의하고 약속한 시간도 지키지 않았고, 그 시간에 알려주기로 했던 결과도 없었을 뿐더러, 제가 요청했던 결정권자와의 접촉을 몇번이나 무시당했기 때문입니다.



'제발! 고객님의 말 좀 들어줄래요? 고객님께서 원하는건 왜 하나도 제대로 안 들어주나요?'


19시가 넘은 시간에 다시 전화가 걸려옵니다.

상담사3 : "고객님, 확인 결과 올레닷컴 홈페이지에서는 등록이 불가능하다고 합니다."


붕 : ".................."


상담사3 : "불편을 끼쳐드려서 죄송합니다."

(이제 뚜껑 열렸습니다....)


붕 : "이보세요, XXX씨. 지금 저한테 대리점 가라는 말씀이시죠?"


상담사3 : "정말 죄송하지만, 대리점을 통해서 기기등록을 진행하셔야 될 것 같습니다."


붕 : "제가 XXX씨와 처음 통화했던 시간이 언제인지 기억하시나요? 거기 모니터에 나와있죠? 1시 20분경에 처음으로 통화했어요. 그리고 제가 대리점을 가서 처리할 지, 그쪽에서 처리가 가능할 지 확인하기로 했었고, 5시까지 결론내기로 했었죠? 그 시간은 지키셨나요? 제가 대리점 갔으면 오늘 처리할 수 있었을 일을 한스텝 한스텝 제가 다 일일히 확인해가며 기다렸어야 하나요? 그래서 오늘 처리가 안된다는 말이고, 대리점에 내일 가서 등록하라는 결론인거죠?"


상담사 : "네 그렇습니다. 고객님..."


붕 : "그럼 또하나 물어봅시다. 거기는 팀장님이라도 없으신가요? 제 케이스를 말씀드리고 도움을 받으셨나요?"


상담사 : "아닙니다..."


붕 : "제가 그 말을 몇 번 했나요? 통화중에 5번 이상 말씀드렸는데, 제 요청은 왜 XXX씨 자의로 묵살하시나요? 확인해보신다던 내용도 제가 말하는 내용과 달라서 반려되고 엉뚱한 대답들만 돌아오는데... 그래서 확인에 확인을 거친 결과가 '대리점' 맞나요? 그냥 내일 대리점 가서 처리하면 되고, 저만 바보되면 되는거 맞는거죠?"


상담사 : "........ 죄송합니다."


붕 : "저는 일처리는 일처리대로 안되고 개인정보니 뭐니 온갖 불편은 다 겪었는데, 그냥 죄송만하면 되는건가요? 분명히 오늘 처리하고 싶어서 제쪽에서 방법을 제안하기도 했고, 시간도 약속 받았지 않습니까? 5시에 연락주셔서 '대리점' 했으면 오늘 처리했을 것 같은데요? XXX씨가 확인하고 처리해준다고 못한 것 같은데, 그냥 죄송이면 끝나는 것인가요?"


상담사 : "죄송합니다....."


붕 : "지금이라도 상급자에게 보고하시고, 도움 받으세요. 그리고 어떻게 일을 진행할 지 결론내서 연락주세요."


이쯤되니 114가 고객의 불편을 해결해주는 곳인지? 고객을 불편하게 만드는 곳인지? 궁금해지기 시작하더군요.

전화를 하면 할수록 불편함이 더해갈 뿐이고, 문제 해결을 위해 제가 제안했던 내용들은 모두 무시 당하고, 상담사의 자의로 진행되고 있다는 생각밖에 들지 않더군요. 결과적으로 제가 원했던 기기등록은 진행되지 않았고, 원점으로 돌아와 '대리점'으로 책임이 넘어갔습니다. 그리고 저에게 남은 것은 '죄송합니다.' 뿐...


20시가 넘어 다시한번 그 번호로 전화가 옵니다.

상담사3 : "고객님. 등록방법을 알아냈습니다!"


붕 : "네? 등록이 가능한가요? 어떻게 알아내셨나요?"


상담사3 : "팀장님께 모든 사정을 말씀드리고... 알아냈습니다. 고객님의 핸드폰을 공기계로 만드시고 올레닷컴에서 등록을 진행하시면 됩니다."


붕 : "확실한가요? 이번에도 안되면 그냥 '죄송합니다'로 안 넘어갈 겁니다."


상담사3 : "네! 확실히 됩니다. 유심칩을 기존에 사용하시던 폰으로 이동하셔서 지금의 폰(옵지프로)를 공기계로 만드신 다음 진행하시면 됩니다."


붕 : "알겠습니다. 지금 밖인데, "확실히" 된다니 안에 들어가서 진행해보겠습니다. 의외로 쉬운 방법을 알아내는데 너무나 오래 걸린 것 같네요. 쉽게가는 방법이 있었다는 것도 아시죠?"


상담사3 : "정말 죄송합니다. 미흡한 일처리 때문에 불편을 겪으셨기 때문에 4월 통화료에서 소정액을 감면해 드리기로 했습니다."


붕 : "그걸 바란건 아닙니다. 일부터 되게 합시다. 수고하셨습니다."




"확실히" 된다며??? -ㅅ-;;;;;; #!@$!@#!%!#$%#$

심연에서 올라오는 깊은 빡침을 느끼고... 대리점 가보기로 결정합니다... 

CS와 통화해서는 더이상 진척이 없을 것 같았습니다. 

'올레 던젼' 첫날 트라이는 실패하고 세이브 포인트를 찾아놓고 귀환탑니다.




[2라운드] 진격의 KT! 반격의 붕어!!!


"확실히" 될 것이라던 상담사의 말도 안 먹혔습니다...

솔직히 반나절 이상을 써보리고나니 지쳤습니다. 그래서 23일 대리점을 가기로 결정했습니다.

CS를 통해서 처리할 수 있는 경우의 수는 이미 다 해봤다고 생각했으니깐요.


23일 오후 14시경 동네에 위치한 올레 대리점을 찾아갑니다.

직원 : "손님, 이거 이상한데요? 오픈모델이라도 기기가 잡히지 않네요. 이건 저희도 처리가 불가능합니다. 지점이라도 가보셔야할 것 같은데요?"


붕 : "네?? -0-;;; 문제가 뭐죠?"


직원 : "KT로 단말기 등록이 안된 것 같은데요? 이런 경우는 저희 쪽에서는 처리가 안됩니다."


붕 : "알겠습니다. 감사합니다."


이제 분노게이지 꽉 차오르지만, 이 문제가 어디서 잘못 시작된 것인지 빠르게 생각해봅니다.

사실, 제 입장에서는 문제의 원인을 알 수 있거나 해결할 능력이 사라진 것이죠. 더 이상의 생각은 추측일 뿐이니깐요.

그래서 다시 올레 던전의 세이브 파일을 로드 시킵니다.

그리고 제 속에 깊게 숨겨둔 '설정' 메뉴를 누르고 '진상모드'로 바꾸어줍니다.


붕 : "이제 히스토리 말하기도 지치는데, 모니터에 제 문제가 뜨나요?"


상담사4 : "고객님, 기기등록이 되지 않는 문제로 나오고 어제 해결방안을 전달한 것으로 나옵니다."


붕 : ""확실히" 된다던 그 해결방안이 안됐고, 대리점 가면 된다던 방법도 안되서 다시 연락드립니다."


상담사4 : "..... 고객님 정말 불편을 끼쳐드려서 죄송합니다. 문제가 어떻게 진행됐는지 다시한번 확인하고 연락드려도 되겠습니까?"


붕 : "언제까지 연락주실려구요? 오늘은 해결하고 싶은데, 해결할 수 있도록 갑시다. 기다리는 것도 지치네요." 


상담사4 : "빠르게 확인하고, 바로 연락드리겠습니다. 고객님."


붕 : "빠르게는 얼마나 빠른건가요? 언제까지 연락주실래요?"


상담사4 : ".... 30분 이내에 연락드리겠습니다."


붕 : "20분이요. 이제는 해결할 수 있는 방법을 듣고 싶지, 더이상 '확인'은 하고 싶지 않네요. 그럴 수 있으시죠?"


상담사4 : "네... 고객님. 확인하고 연락드리겠습니다."


* 저의 의지는 분명히 전달했습니다. 문제를 해결하고 싶다고! 기기등록 좀 시켜달라고!


20분이 흐르기 전에 어제와는 다른 번호로 연락이 옵니다.

상담사4 : "고객님, 다시한번 불편을 끼쳐드려서 죄송합니다. 어제 상담 내용과 문제를 다시 확인했습니다. 이와 같은 경우를 처리하는 전문부서가 있는데, 제가 사정을 이야기하고 연락이 갈 수 있도록 해드릴까요? 약간의 시간이 소요됩니다. 아니면 바로 그쪽 부서로 연결이 가능하기도 합니다."


붕 : "그냥 바로 연결해 주세요. 그리고 분명히 문제 해결이 가능한 '부서' 맞는거죠? 이번에 처리할 수 있는거 맞는거죠?"


상담사4 : "네. 고객님. 그 부서가 이와 유사한 문제를 전문적으로 처리하는 부서며 처리 가능하다고 확인했습니다. 돌려드리겠습니다." 

* 간만에 등장한 돌리고~_~ 그렇지만, 이번 돌리고는 반전이 숨어있네요...



'진격의 KT? 누가 고객이고, 누가 CS인가?'


그렇게 전문부서로 전화는 돌아갔고, 정말이지 뚜껑 열리는 경우를 경험하게 됩니다. 속히 빡친거죠!

상담사5 : "78XX-XXXX번 고객님 맞으세요?"


붕 : "-__-;;; 아닌데요. 28XX-XXXX 고객님인데요."


상담사5 : ";;; 무슨 일을 도와드릴까요?"


붕 : "이런 말만 지금 5번째 말하는건데, 거기 모니터에 안 뜨나요?"


상담사5 : "고객님. 그래도 불편을 위해 다시한번 말씀해 주시지 않으시겠습니까? 그래야 처리가 가능합니다."


붕 : "이래이래 저래저래...... (하루가 지나니 히스토리 말하는데도 5분이상이 더 걸리더군요;;)"


상담사5 : "고객님. 그러면 MoCa와 올레클럽 어플 사용 가능하도록 도와드리면 되겠습니까?"


붕 : "(#$@%@#$%@#$^@#$%) 제가 해결하고 싶은 문제는 기기등록인데, 거기서 왜 어플 사용이 나옵니까?"


상담사5 : "고객님께서 이런이런 경우로 안된다고 말씀하셨잖아요?"


붕 : "거기 전문부서라던데, 무슨 부서인가요?"


상담사5 : "앱 관련 부서인데, 기기등록과 관련된 업무도 진행합니다."


붕 : "그래서 지금 기기등록과 관련된 문제를 해결할 수 있나요?"


상담사5 : "상급부서에 문의를 남기고 답변을 기다려야 합니다. 진행할까요?"


붕 : "아니.. 어제 문의한 상급부서와 오늘 문의하는 상급부서는 다른 곳인가요?"


상담사5 : "같은 곳입니다."


붕 : "전 해결할 수 있는 부서로 연결된 줄 알았는데, 또다시 문의를 하고 기다려야 하는건가요? 어제부터 소비한 제 시간은 무슨 의미인가요?"


상담사5 : "어제 소비한 시간은 요금감면으로 처리되셨는데요? 말할 부분이 아닌 것 같습니다. 진행할까요?"


붕 : "해결할려면 진행해야되니 해주세요. 그런데 요금감면으로 해결될 것 같지는 않습니다."


상담사5 : "진행하겠습니다."


그리고 시간이 지나 17시경이 되어서 연락이 옵니다.

상담사5 : "고객님. 말씀주신 번호로는 홈페이지에서는 등록이 불가하다고 합니다. 다시한번 확인을 위해 모델명과 일련번호 IMEI번호를 불러주시겠습니까?"


붕 : "거기 안 떠요? 그리고 어제도 받아가서 확인한 거 오늘 또 왜 받아갑니까?"


상담사5 : "알려주셔야 확인이 가능합니다. 확인하지 않으실겁니까?"


붕 : -0-;;;;;;;;;;;;;; "일단, 이러이러합니다. 오늘 중으로 처리가 가능한가요?"


상담사5 : "상급부서가 6시 업무 종료이기 때문에 문의 결과에 따라 오늘 중에 처리가 어려울 수도 있습니다."


붕 : "그럼 왜 어제부터 이렇게 처리되지 않았나요?"


상담사5 : "저는 모르는 부분입니다. 진행을 할려면 등록을 해야하는데, 지금 등록할까요?"


............

어찌보면 메뉴얼대로 대응했다고도 생각할 수 있겠지만, 처음 연결된 번호부터 틀리게 말했고, 그 순간부터 상당히 퉁명스럽게 상담을 진행하더군요. 이것은 개인적인 뉘앙스이고, 제가 이미 짜증이 날대로 난 '진상모드'임을 감안하더라도 '진격의 거인'급으로 놀랄만한 대응이었습니다.



반격의 붕어!


다시한번, 호흡을 가다듬으며 메모장에 새롭게 한 명의 상담사 이름을 적어놓습니다. 총 4명의 이름이 리스트에 올라있군요. (올레 던전 진입부터의 리스트입니다.)

그리고 다시 114에 전화를 걸어 오늘 처음 통화를 했고, 해결을 위해 전문부서로 '돌리고~' 시켰던 상담사4와 통화 예약을 합니다. 1시간을 부르더군요. 30분 안에 전화하라고 했습니다. -ㅅ-;;;


30분 안에 처음의 상담사와 통화가 되었습니다.

붕 : "아까 전문부서로 전화 돌려주셨죠? 제가 해결할 수 있는 부서로 연결을 부탁드린거 기억하시죠?"


상담사4 : "네, 고객님. 무슨 불편이라도 있으신가요?"


붕 : "전화 돌려서 갔더니 다른 번호 고객님을 찾더군요. 그리고는 저의 문제점도 하나도 몰라서 다시 설명했습니다. 그랬더니 상급부서에 문의를 하고 결과에 따라 오늘 처리가 안될 수도 있다고 하더군요. 제가 원했던 일처리와 XXX씨가 처리한 내용이 맞다고 생각하시나요?"


상담사4 : "고객님 그쪽 부서가 전문부서로 처리가 가능한 부서가 맞긴 합니다만, 일이 그렇게 진행될 줄은 몰랐습니다. 정말 죄송합니다."


붕 : "제가 분명히 어제부터 상당히 스트레스 받는다고 일을 처리하고 싶다고 말씀드리고 시작했는데, 또 엄하게 시간을 죽인것 같네요. KT 컴플레인 부서 번호 알려주세요."

상담사4 : "....... 정말 죄송합니다."


붕 : "KT는 고객이 질문하면 전부 안들어주나요? 결정권자와 통화도 5번 넘게 안들어줘. 이제는 컴플레인 부서도 안 가르쳐줘요?? 다른 루트로 알아낼까요? 아니 녹취되니 명확하게 한번 더 요청할께요. 컴!플!레!인! 부서 연락처 주세요!"


상담사4 : "그러면 제가 고객관리팀의 '과장님'과 통화를 하실 수 있도록 해드리겠습니다.


붕 : "그 고객관리팀이 컴플레인 부서 맞나요? 저는 컴플레인 부서를 원합니다."


상담사4 : "............ 네 맞습니다. 일의 진행과정을 설명드리고 과장님께서 연락을 드릴 수 있도록 진행할까요?"


붕 : "컴플레인 부서가 맞다니 믿겠습니다. 언제 통화가 가능할까요???"


상담사4 : "1시간 이내에는 통화가 가능할 것 같습니다."


붕 : "그럼 오늘도 해결 못하나요?"


상담사4 : "일단은 과장님과 이야기를 해보셔야 할 것 같습니다. 정말 죄송합니다."


붕 : "최대한 빠르게 연결되도록 부탁드립니다. 

* 사실 '고객관리팀'이 진정 컴플레인 부서라고는 생각하지 않았습니다.

  최후 방위선이 한번 더 있기 마련이죠. 정말 화난 고객이나 진상고객 대응책이죠. 

  서비스 해지시에 한번 더 거치는 통과의례 아시죠? 

  KT는 다를지도 모르지만, 제가 경험한 진정한 컴플레인 부서는 문제 해결보다 담당자들의 잘못을 먼저 듣기 때문입니다. 


19시가 다 되어서야 '과장님'께 전화가 옵니다.

과장님 : "이세민 고객님 맞으시죠? 제가 이런이런 경우를 전달 받았는데, 우선 정말 죄송하다는 말부터 드립니다. 그리고 좀 더 정확한 상황파악을 위해 다시한번 설명을 부탁드려도 될까요?"


붕 : "제가 이 히스토리를 이야기하는 것도 5번째 입니다. 이제는 이야기에 이야기가 붙어서 좀 길어질 것 같네요.... 그래도 컴플레인 부서라고 하시니 일의 명확한 파악을 위해 이야기 해드리겠습니다."

...... (15분여 경과)......


과장님 : "휴우... 제가 들어도 한숨부터 나오고 답답해지네요. 고객님 정말 대단하십니다;;;"


붕 : "자~ 그래서 일을 어떻게 해결할까요? 기기등록하는게 원래 이렇게 힘든 과정입니까? 오늘도 해결안되면 이틀만에도 처리가 안되는 경우인 것 같은데요?"


과장님 : "일단, 제가 간략하게 진행과정을 확인했고, 유관부서에 직접 전화를 해봤지만, 지금은 담당자들이 퇴근을 한 상황이라 어쩔 수 없이 내일 오전 중에 일을 처리해야 할 것 같습니다. 그리고 이야기중 XXX 상담사(진격의 KT를 보여주었던!)는 좀 상황이 심각한 경우 같네요. 제가 징계 처리하고 다시 말씀드리도록 하겠습니다."


붕 : "징계는 원하지 않습니다. 그냥 개인적으로 주의만 주셔도 될 것 같습니다. 다만, 저에게 더 중요한 것은 오늘도 일이 해결되지 않았다는 것이고, 왜 제가 7번만에 과장님과 그것도 컴플레인 부서를 요청해서 연결이 되었는지 모르겠습니다. 조금만 더 일찍 연결이 되었어도 오늘 중에는 처리가 가능했을 것 같네요."


과장님 : "다시한번 죄송합니다. 제가 내일 오전 중에 최우선으로 직접 처리할테니 한번만 더 양해를 부탁드립니다."


붕 : "직접 전화하고 시도도 하셨으니 오늘 중으로는 안되겠죠. 내일은 해결해주세요."

.......




[3라운드] 올레 던젼 클리어? 과연 남은 것은 무엇인가?


드디어 오늘(24일) 오전에 과장님께 약속한 시간에 전화가 옵니다.

확인해보니 제 기기가 LG측에서 KT에 등록이 되지 않아서 발생한 문제같다고 합니다. 

그래서 LG측에 요청해서 리스트를 다시 받아서 등록 작업을 진행했다고 합니다.

그리고 올레 와이파이를 사용하기 위해 맥(MAC)주소도 알려달라고 합니다. (두달동안 올레와이파이가 비리비리한 이유가;;)


흠... 이제 제대로 GM(Game Master)가 나서서 버그 픽스라도 하는 기분이 드는군요. 일이 처리가 되어갑니다. -ㅅ-;;

위의 스크린샷과 같이 이제 'OPENMODEL1'이라고 나타나지 않는군요.

그리고 과장님께서는 다시한번 유심칩을 이동해서 단말기(옵지프로)를 인식시키면 제대로 등록이 되고 사용이 가능할 것이라고 말해줍니다. GM의 말이니 뭔가 신빙성이 높아졌습니다! 그리고 혹시 모르니 30분 후에 다시 확인 전화를 하겠다고 하더군요. 

지금까지의 스트레스도 잠시 잊고... 이제는 던젼을 나올 수 있다는 기쁨에 얼릉 갈아끼우고 시도합니다.


된다며!!!! !#$!%!#$!#$!#@$#@$ ㅠ_ㅠ

뭐... 듣도보도 못할 기기변경 사유가 뜨고... 오픈모델이 사라져서인지 기기 자체의 활용(통화, 문자등)이 불가능합니다.

그래도 지금까지는 서서히 차오르던 분노게이지가 한순간 끝까지 차오르더군요. 진짜 솔직한 심정으로는 '몬스터 헌터 3G'를 하다가 침대에 PSP를 패대기 친 이후로 처음으로 제 물건을 던져버리고 싶었습니다... 


30분 뒤... 과장님께 확인 전화가 옵니다.

과장님 : "고객님, 등록 되셨나요?"


붕 : "아니요... -ㅅ-;;; 저 이거 써야 되요? 2달 동안 KT 서비스도 제대로 못 받은 것 같고, 기기등록하는데 사흘이나 걸리는 서비스도 제가 계속 써야하나요?"


과장님 : "등록이 안되셨나요?? ... 기기가 새기계로 인식되어서 개통 이력이 필요할 것 같습니다. 이건 대리점에서 진행해주셔야만 합니다. 불편을 끼쳐드려서 정말 죄송하지만, 대리점 한번만 더 다녀오셔야 될 것 같습니다."


붕 : "결국은 또 대리점인가요? 대리점 가래서 가서 안되고, 불편은 불편대로 다 겪었는데 고객님이 또 불편하셔야만 해결된다고 말씀하시네요....."


과장님 : "정말 죄송하다는 말밖에 할 말이 없습니다."


붕 : "그럼 물어볼께요. 이번 일에서 제가 잘못한 것은 무엇인가요?"


과장님 : "고객님의 잘못은 하나도 없으십니다. KT에서 대응이 잘못된 것 맞습니다. 다음부터는 이런 불편 다시는 없도록 하겠습니다."


붕 : "제가 뭘 믿어야 하죠? "확실히" 된다던 것들도 안되고, 대리점도 안되는데... 그리고 이제 114 이용하기도 싫은데요?"


과장님 : "다음부터는 바로 저한테 연락주십시요. 제가 직접 처리해드리겠습니다."


붕 : "직책이랑 성함, 핫라인 번호 문자로 남겨주세요. 그리고 이제 정말 끝내고 싶습니다. 이번에는 대리점가서 등록하면 되는거죠?"


과장님 : "네 그렇습니다. 고객님. 혹시 모르니 진행하시고 연락한번 부탁드려도 되겠습니까?"


그렇게 또한번 통화를 끝냈고, 이제는 올레 던전을 빠져나올 생각만이 간절했기 때문에 불편함을 감수하고 대리점을 찾아갑니다. 이미 어제 얼굴을 봤던지라, 내용을 대충 파악하시고는 빠르게 진행해주십니다.

개통 이력이 없어서 안된다고 난색을 표하다가... 일단 자신의 폰으로 개통하고 옮겨드려도 괜찮겠냐고 물어봅니다.

무슨 문제가 될 것이 있냐고 물으니, 문제 될 것은 없다고 하시네요. 그렇게 기기등록 작업을 진행하였고, 올레 던젼을 빠져나와 밝은 태양 아래를 걸을 수 있었습니다. 마침 시간을 보니 13시 20분쯤 되더군요.




48시간만의 클리어(?)였습니다.

제가 저 F240K이 등록된 리스트 한번 보자고 114와 대리점을 오가며 '올레 던젼'을 헤쳐나온 결과입니다.

남은거요? 솔직히 말하면 이게 무슨 고생이었는지 모르겠다는 생각 밖에 없습니다.


하지만, 이 경험을 통해 당당히 말할 수 있는 것들은 있습니다.


1. KT CS가 '올레 던전'이라 불리는 이유가 있다;;;

2. '돌리고~ 돌리고~'의 기운이 감지되면 스스로 사슬을 끊고, 한 명과 끝까지 해결하라.

3. 포기하는 순간, '돌리고~ 돌리고~'의 희생자가 될 뿐이다! -ㅅ-;;

4. 문제 해결이 되지 않으면, 해결 능력자를 빠르게 찾아라! (무시되면 계속 요구하라!)

5. 역시! 문제가 해결되면 칭찬하라~_~

* 마지막에 실제로 문제를 해결해 주셨던 '과장님'도 왜 자신에게 이 문제가 23일 늦은 시간에서야 보고 되었는지 모르겠다며, 안타까워 하시더군요. 쉽게 해결되지 않으면 해결할 수 있는 사람을 찾아야 합니다. 돌리고~돌리고~에 빠져들지 마세요!




마지막 푸념, KT CS에 바란다.


사실, 단순히 생각하면 '기기등록'이라는 쉬운 업무였지만, 사흘간 문제를 해결해보면서 느낀 것은 상당히 '특이한' 케이스였던 것입니다. 그래서 일반 CS 상담사의 수준에서는 원인 파악과 대응이 어려웠다는 것을 알게 되었습니다. 하지만, 이번 '올레 던전' 클리어 후기에서 말하고 싶었던 것은 전화를 문제가 해결되지 않고, 점점 더 미궁으로 빠진다는 점이었습니다.

그렇다면, 이 문제의 핵심은 무엇일까요?


- 고객의 목소리에 귀 기울여주세요!

  위의 내용을 보시면 알겠지만, 제가 해결하고 싶었던 문제를 명확히 파악하지 못해서 '확인'에 '확인'을 더하고 '돌리고~ 돌리고~'가 이어지거나 집니다. 고객이 해결하고자 하는 문제를 명확히 들어주셨으면 좋겠습니다. 거기서 문제의 절반은 해결이 될 것 같습니다.


- 책임 전가나 회피는 절대 하지마세요!

  '돌리고~ 돌리고~'라는 표현이 조금은 비아냥을 담은 말이 맞습니다. 그것은 '전문부서'나 '관련부서'로 이관되어 더 명쾌한 처리가 가능하지 않았기 때문에 고객의 입장에서 느끼는 표현입니다. 단순히 '뺑뺑이 돌고 있나?' 그리고 다시 연결되면 처음부터 다시 문제점을 이야기하고 시작해야 합니다. 문제점을 반복하는 것... CS의 입장에서는 한번씩 듣는 것이지만, 고객의 입장에서는 몇번이나 이야기하며 자신의 문제를 되뇌이는게 됩니다. 그렇게 되뇌이고 되뇌이는데 문제 해결이 안되면 승질나는게 사람입니다.

자신이 한번 시작한 케이스라면 이관이 되더라도 끝까지 관심을 가져주셨으면 좋겠습니다.


- 문제 해결을 중심에 두고, 제대로 된 보고체계를 갖추어라!

  이틀동안 해결이 안되던 일이 '과장님'의 등장으로 몇 시간만에 해결이 되었습니다. 문제를 해결할 수 있는 사람은 따로 있습니다. 상담사의 수준에서 해결될 일이 있고, 더 많은 경험과 권한을 가진 사람이 해결할 일이 있습니다. 자신이 처리하기 어려운 상황이라고 생각되면 가장 빠르게 정확하게 해결할 수 선택을 하시길 바랍니다. KT 내부적으로 이런 보고체계가 눈치를 준다거나 상담사에게 불이익이 되는 경우라면 KT는 다시한번 깊게 반성해보시길 바랍니다.


길기만 길었을 수도 있고, 큰 의미가 없는 삽질의 기록일 수도 있습니다.

하지만, 저도 이렇게 기록하며 머리 속에서 빼내고 싶었고, 행여나 '올레 던전'에 발을 들여놓고 고생하시는 분들에게도 작은 팁이 될까 싶어서 사례하나 정리해봅니다. 


미련한 듯 보일지도 모르지만, 응당 되어야 할 일은 되게 해야지요!!!


댓글(19)

  • 2013.04.24 19:42 신고

    와...이거 웃으면 안되는데... 웃프네요 -ㅅ-;;;

  • 2013.04.24 23:37 신고

    고생하셨네요 ㅎ CS쪽에서 일한 입장에서 ㅎ 몰입해서 봤네 ㅋ

    • 2013.04.25 09:29 신고

      많이 공감가는 내용들 많지? 그리고 차마 말 못할? ㅎㅎ

  • 2013.04.25 09:12

    비밀댓글입니다

    • 2013.04.25 09:30 신고

      특이한 케이스였기 했나봐요;;
      좀 더 일찍 상급자에게 넘어갔다면 하는 아쉬움이 남긴 하네요.

  • 2013.04.25 09:16 신고

    이러니 한국에서는 문제가 생기면 그저 큰 목소리로 화내면서 여기 상급자 나와! 사장 나와! 해야만 문제가 해결된다는 인식이 생기죠. 진상고객도 나오고요. 책임소재를 명확히 하고 끝까지 상담받은 사람을 책임지는 자세가 되어야 문제가 해결될 듯 합니다.

    • 2013.04.25 09:33 신고

      맞아요. 자신이 끝까지 해결해보고 문제가 해결이 안되면 해결 가능한 사람(대부분이 상급자더라구요;;)에게 보고하고 해결을 논의하거나 이관해야 하는데, 비슷한 수준에서 계속 돌려버리니;;
      그래도 최근 몇몇 기업들에서는 니자드님께서 말씀하신 것처럼 일의 흐름을 책임지고 확인하는 케이스를 경험해서 조금씩 나아지고 있다고 생각해요.
      저도 진상모드를 발동 시켜버렸네요... ㅠ_ㅠ

  • 2013.04.25 12:17 신고

    각자 따로 노는군요...() 진상이 되고 싶지 않아도 진상이 되게 만드는 이런....

    • 2013.04.25 12:55 신고

      진상은 만들어지는 것일지도 모릅니다.
      사실, 몇번의 케이스가 점층되면 그냥 '진상화' 되더군요. ㅠ_ㅠ

  • 가비
    2013.04.27 23:59

    사실 저런 문제가 발생하는 근본적인 원인이 저기 상담사들이 파견 비정규근무원 LV1들이고 과장이라는 사람조차 사실은 조금 오래 근무한 파견 비정규근무원 LV5라서 그렀습니다;;

    SK에선 CS담당 자회사 정규직원들이기 때문에 저런 문제가 상대적으로 적게 발생하는것이고요... (LG도 얼마전까지는 KT처럼 계약직이었으나 최근에 정규직으로 전환)

    진짜 고객응대 이렇게 하는데도 KT가 2등통신사라는게 신기할 정도이지요.(하지만 LTE에선 꼴등ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ)

    • 2013.04.28 10:07 신고

      KT에서도 바꿔갈 것이라고 이야기는 들었는데, 어떻게 될런지...

      CS라는게 개인의 호불호와 케이스가 반영되는 것이기는 하지만, 많은 분들이 비슷한 불만을 이야기한다는 것은 분명히 개선 되어야할 것 같아요.

  • 2013.05.06 10:54

    최고입니다!

  • 내뢰
    2013.11.28 23:21

    올레마켓이랑 모카 월렛 사용 가능하신가요?

    • 2013.11.28 23:38 신고

      네~ 정식 개통 처리되고는 아무런 문제가 없습니다.

  • 셀레나
    2016.04.26 10:50

    최고~~♡♡

  • 셀레나
    2016.04.26 10:52

    최고~~♡

Designed by JB FACTORY